Reclamar por un vuelo retrasado, cancelado o con overbooking (AESA)

El Reglamento (CE) 261/2004 protege a los pasajeros en tres situaciones: retraso importante, cancelación del vuelo y denegación de embarque (el conocido overbooking, cuando la compañía vende más plazas de las que tiene). Le reconoce tres bloques de derechos: información, atención (comida, bebida, alojamiento y transporte cuando procede) y, según el caso, reembolso o transporte alternativo y una compensación económica.

El Reglamento se aplica a los vuelos que salen de un aeropuerto situado en territorio español o de cualquier otro país de la Unión Europea, sea cual sea la compañía. También se aplica a los vuelos que salen de un país fuera de la UE con destino a un aeropuerto español o europeo, siempre que la compañía sea comunitaria (de la Unión Europea).

En España, el organismo que vela por el cumplimiento de estos derechos es AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). AESA es competente para los vuelos que salen de un aeropuerto en territorio español y para los que salen de un país tercero con destino a España cuando la compañía es comunitaria.

El artículo 7 del Reglamento fija la compensación económica en función de la distancia del vuelo: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para todos los vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1.500 kilómetros y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y 600 euros para el resto de vuelos (los de más de 3.500 kilómetros fuera de la Unión Europea).

En caso de retraso, tiene derecho a esta compensación cuando llega a su destino final 3 horas o más tarde de la hora prevista. En caso de cancelación y de denegación de embarque involuntaria (overbooking) también le corresponde la compensación, salvo las excepciones que se explican más abajo.

La compañía puede reducir la compensación en un 50 por ciento cuando le ofrece un transporte alternativo cuya hora de llegada no supere en más de 2 horas (vuelos de hasta 1.500 km), 3 horas (vuelos de la UE de más de 1.500 km y demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km) o 4 horas (resto de vuelos) la hora prevista inicialmente.

Estas cantidades son las que fija la ley y no dependen del precio que pagó por el billete. La compensación se abona en metálico, por transferencia o cheque; solo puede pagarse en bonos o vales si usted lo acepta por escrito.

Estas reglas (el umbral de 3 horas y las compensaciones de 250, 400 y 600 euros) son las vigentes a fecha de esta guía y son las que se le aplican hoy. Conviene saber que las instituciones europeas aprobaron en julio de 2026 una revisión del Reglamento que elevará el umbral de retraso y ajustará las compensaciones; esas nuevas reglas todavía no están en vigor y se prevé que empiecen a aplicarse en 2027, tras su publicación en el Diario Oficial de la Unión Europea y un periodo de adaptación. Hasta entonces rige el texto actual.

Con independencia de la compensación, la compañía debe prestarle atención (artículo 9) mientras espera: comida y bebida suficientes según el tiempo de espera, dos comunicaciones (llamadas telefónicas o correos), y alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el hotel cuando sea necesario pernoctar. Este derecho de atención se activa a partir de 2 horas de retraso en vuelos de hasta 1.500 km, 3 horas en vuelos de la UE de más de 1.500 km y demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y 4 horas en el resto.

Si el retraso alcanza las 5 horas, o si le cancelan el vuelo, puede elegir entre el reembolso íntegro del billete (que debe abonarse en un plazo de 7 días) o que la compañía le ofrezca un transporte alternativo hasta su destino, lo antes posible o en otra fecha que a usted le convenga.

Conserve todos los justificantes de los gastos en que incurra (comidas, hotel, transporte, un billete alternativo que compre por su cuenta): son la base para reclamar su reembolso además de la compensación.

El primer paso es siempre reclamar directamente a la compañía aérea, por el medio que ella indique (su página web, su formulario, su correo electrónico o su hoja de reclamaciones). Explique lo ocurrido, indique lo que reclama y adjunte el billete, la tarjeta de embarque y los justificantes de gastos.

La compañía dispone de un plazo de un mes para responder. Si no contesta en ese plazo o si rechaza su reclamación y usted no está conforme, puede acudir a AESA. La reclamación ante AESA debe presentarse antes de que haya transcurrido un año desde que usted presentó la reclamación previa a la compañía.

AESA tramita el asunto como resolución alternativa de litigios: da audiencia a la compañía, examina la documentación y dicta una decisión en un plazo de 90 días naturales desde que el expediente está completo, prorrogables por el tiempo imprescindible en casos de especial complejidad. La decisión es vinculante para la compañía aérea, que dispone de un mes para cumplirla. No es vinculante para usted: si no queda satisfecho, conserva siempre la vía judicial civil.

Puede presentar la reclamación ante AESA por vía telemática (con certificado digital, DNI electrónico o Cl@ve), de forma semipresencial o presencial en los registros habilitados.

En caso de cancelación, la compañía no está obligada a pagar la compensación si le informó con al menos 14 días de antelación, o si le avisó con menos días pero le ofreció un transporte alternativo dentro de los márgenes de horario que fija el Reglamento.

Tampoco procede la compensación cuando la incidencia se debe a circunstancias extraordinarias que no se podían evitar (por ejemplo, condiciones meteorológicas muy adversas, riesgos para la seguridad o una huelga ajena a la compañía). La carga de probar que se dan esas circunstancias corresponde a la aerolínea, no a usted.

Importante: una avería técnica ordinaria del avión no suele considerarse circunstancia extraordinaria, y el derecho a la atención (comida, bebida, alojamiento) se mantiene aunque la incidencia se deba a una causa extraordinaria. Por eso conviene no dar por perdida la reclamación sin revisar bien el caso.

Managora prepara y presenta la reclamación por usted, de principio a fin. Analizamos si su vuelo entra en el Reglamento, calculamos la compensación que le corresponde según la distancia, redactamos la reclamación y la dirigimos primero a la compañía aérea.

Si la aerolínea no responde en plazo o rechaza el pago, presentamos la reclamación ante AESA en su nombre y hacemos el seguimiento hasta la resolución. Usted solo tiene que facilitarnos los datos del vuelo y los documentos (billete, tarjeta de embarque y justificantes de gastos).

Puede ver el importe actualizado del servicio en la ficha del trámite de reclamación ante AESA.