Reclamar un viaje combinado cancelado o alterado: sus derechos frente a la agencia

Hay viaje combinado cuando se combinan al menos dos servicios de viaje para el mismo viaje o vacación: transporte, alojamiento, alquiler de coche u otro servicio turístico significativo (artículo 151 del texto refundido de la Ley de Consumidores, TRLGDCU). Da igual que lo venda una agencia física o una web: cuenta el paquete de un solo empresario y también los servicios contratados en un único punto de venta y elegidos antes de pagar. Entran los circuitos, los cruceros y el clásico vuelo más hotel reservados juntos.

La diferencia práctica es enorme: en un viaje combinado usted no tiene que perseguir por separado a la aerolínea, al hotel y al turoperador. El organizador y el minorista (la agencia que le vendió el viaje) responden frente a usted del correcto cumplimiento de todos los servicios incluidos, aunque los preste un tercero (artículo 161 TRLGDCU).

Si usted mismo reservó el vuelo en una web y el hotel en otra, sin conexión entre ambas compras, no hay viaje combinado: cada prestador responde solo de lo suyo. Aun así puede haber derechos por otras normas, como el Reglamento europeo 261/2004 para el vuelo.

Antes del inicio del viaje, el organizador solo puede hacer cambios insignificantes, y siempre que el contrato se lo reserve y se lo comunique con claridad en soporte duradero (artículo 159 TRLGDCU). Si el cambio afecta de forma sustancial a una característica principal (fechas, destino, categoría del hotel, transporte), usted elige: acepta el cambio propuesto o resuelve el contrato sin pagar penalización alguna, con derecho a un viaje sustitutivo de calidad equivalente o superior si se lo ofrecen.

Con el precio ocurre igual: solo puede subir si el contrato lo prevé expresamente y por causas tasadas (combustible, tasas e impuestos de terceros, tipos de cambio), nunca en los 20 días naturales previos a la salida. Si la subida supera el 8 por ciento del precio total, usted puede resolver sin penalización (artículo 158 TRLGDCU).

Si es el organizador quien cancela el viaje, debe devolverle todos los pagos en un máximo de 14 días naturales. Además le debe una indemnización, salvo en dos casos: que no se alcanzara el número mínimo de inscritos previsto en el contrato (avisando con 20 días de antelación en viajes de más de seis días, 7 días en viajes de dos a seis días o 48 horas en viajes más cortos) o que concurran circunstancias inevitables y extraordinarias notificadas sin demora (artículo 160.3 TRLGDCU).

Sí, en cualquier momento antes de la salida (artículo 160 TRLGDCU). Si cancela sin causa, el organizador o el minorista pueden cobrarle una penalización, pero tiene que ser adecuada y justificable: la del contrato si es razonable o, en su defecto, el precio del viaje menos los ahorros de costes y los ingresos por recolocar los servicios. Si usted lo pide, están obligados a justificarle el importe por escrito. Los antiguos porcentajes fijos (5, 15 y 25 por ciento) ya no están en vigor desde finales de 2018.

Si en el destino o sus inmediaciones concurren circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten de forma significativa al viaje o al transporte (catástrofe natural, conflicto grave, crisis sanitaria), usted puede resolver sin penalización y recuperar todo lo pagado, aunque en ese caso sin compensación adicional (artículo 160.2 TRLGDCU).

En todos los supuestos el reembolso debe llegarle sin demora indebida y, como máximo, en 14 días naturales desde la terminación del contrato. Si contrató el viaje fuera del establecimiento de la agencia, dispone además de 14 días de desistimiento sin necesidad de justificación (artículo 160.5 TRLGDCU).

Los dos. Usted puede dirigir su reclamación indistintamente al organizador o al minorista, que están obligados a tramitarla aunque el fallo quede fuera de su ámbito de gestión y a informarle de su evolución (artículo 161 TRLGDCU). Si quien recibe la reclamación no la gestiona, pasa a responder de forma solidaria con el otro. En la práctica, la agencia donde compró el viaje no puede escudarse en que la culpa es del turoperador, del hotel o de la aerolínea.

Además, cualquier queja que usted presente ante el minorista se entiende recibida por el organizador desde ese momento, lo que protege sus plazos (artículo 163.1 TRLGDCU). Un consejo clave: comunique cualquier falta de conformidad sin demora indebida, en cuanto la detecte, y deje constancia escrita (correo electrónico, hoja de reclamaciones, mensajes a la agencia).

Si un servicio no se presta conforme al contrato (hotel de categoría inferior, excursiones suprimidas, traslados que no aparecen), el organizador debe subsanarlo, salvo imposibilidad o coste desproporcionado. Si no lo subsana, usted tiene derecho a una reducción adecuada del precio por todo el periodo de falta de conformidad y a una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, que debe abonarse sin demora indebida (artículo 162 TRLGDCU).

La indemnización incluye el daño moral. El Tribunal de Justicia de la UE reconoció que la pérdida del disfrute de las vacaciones es indemnizable (asunto Leitner, C-168/00) y los tribunales españoles lo aplican habitualmente en viajes combinados, valorando cada caso. El contrato puede limitar la indemnización, pero nunca por debajo del triple del precio total del viaje ni para daños corporales o causados de forma intencionada o negligente.

El organizador y el minorista también deben prestarle asistencia adecuada y sin demora si se encuentra en dificultades durante el viaje: información sanitaria y consular, ayuda para comunicarse y para encontrar alternativas de viaje (artículo 163.2 TRLGDCU). No le deben indemnización si prueban que el fallo es imputable a usted, a un tercero ajeno e imprevisible o a circunstancias inevitables y extraordinarias; aun así, la asistencia se mantiene.

El camino habitual: reclamación escrita y fundamentada ante la agencia u organizador exigiendo reembolso, reducción de precio o indemnización; si no atienden, hoja de reclamaciones y reclamación ante los servicios de consumo de su comunidad autónoma o arbitraje de consumo; y, si sigue sin cobrar, la vía judicial. Las reclamaciones de cantidad se tramitan por juicio verbal hasta 15.000 euros (artículo 250.2 de la Ley de Enjuiciamiento Civil), y hasta 2.000 euros puede comparecer sin abogado ni procurador. Una reclamación bien construida desde el principio, con la norma y los daños acreditados, multiplica las opciones de cobrar sin llegar a juicio.

Vigile el plazo: las acciones derivadas de los derechos reconocidos en el libro cuarto del TRLGDCU prescriben a los dos años (artículo 169 TRLGDCU). Pasado ese plazo, la reclamación decae aunque tuviera razón, así que conviene actuar cuanto antes.

Si el organizador o el minorista caen en insolvencia, no pierde su dinero: están obligados por ley a tener constituida una garantía (seguro, aval o fondo) que cubre el reembolso de los pagos por servicios no ejecutados y, si el transporte estaba incluido, su repatriación gratuita, con alojamiento previo si hace falta (artículo 164 TRLGDCU). Puede reclamar directamente contra esa garantía.

Managora lo prepara y lo presenta por usted: analizamos su contrato y lo ocurrido, cuantificamos reembolso, reducción de precio, indemnización y daño moral, y redactamos la reclamación con fundamento jurídico frente a la agencia y el organizador, incluida la compensación aérea del Reglamento 261/2004 si el vuelo formaba parte del paquete. Puede ver el importe actualizado en la ficha del trámite de reclamación por cancelación o alteración de viaje combinado.