La empresa no acepta el arbitraje de consumo: qué le queda
Actualizada el 2026-09-01 · Revisado por Jaime Piñeira Pardo, colegiado ICAM nº 138826
La respuesta corta
El arbitraje de consumo solo obliga a la empresa que se adhirió, de modo que su negativa no cierra el asunto, lo traslada al tribunal. Antes de demandar hay que acreditar el intento de negociación, y la reclamación se sustancia por el juicio verbal si no excede de quince mil euros. Si ya hubo laudo y quiere anularlo, dispone de dos meses.
Contrató una reforma de baño por 6.200 euros. La empresa dejó la obra a medias, con la instalación sin rematar y humedades en el techo del vecino. Usted presentó una solicitud de arbitraje de consumo en la Junta Arbitral y esperó cuatro meses. La respuesta llega en dos líneas: la empresa no está adherida y no acepta someterse al arbitraje, por lo que el expediente se archiva. Mientras tanto la reforma sigue sin terminar, el vecino ya le ha reclamado por escrito y la empresa no contesta al teléfono.
El caso, en cinco líneas
- Qué se ejercita
- Reclamación judicial del cumplimiento del contrato o de su resolución con devolución de lo pagado, más los daños causados, una vez frustrada la vía arbitral por falta de adhesión de la empresa.
- Ante quién
- La sección de lo Civil del Tribunal de Instancia, por el juicio verbal si la cuantía no excede de quince mil euros. La anulación de un laudo corresponde a la Sala de lo Civil y Penal del Tribunal Superior de Justicia.
- Plazo
- La acción de anulación del laudo debe ejercitarse dentro de los dos meses siguientes a su notificación o, si se pidió corrección, aclaración o complemento, desde la resolución sobre esa solicitud o desde que expiró el plazo para adoptarla. La reclamación de cantidad sigue el plazo de cinco años del artículo 1964.2 del Código Civil.
- Quién puede
- El consumidor o usuario parte en la relación de consumo. En la anulación del laudo, la parte que alega y prueba alguno de los motivos tasados, con intervención en su caso del Ministerio Fiscal.
- Riesgo económico
- El pleito civil expone a costas si la demanda se desestima, a diferencia del arbitraje. Y la anulación del laudo no revisa el fondo del asunto: si se estima, no se gana el caso, se deja sin efecto lo resuelto.
El arbitraje solo obliga a la empresa que se sometió
El Real Decreto 231/2008 define el Sistema Arbitral de Consumo como el arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos entre consumidores y empresas sobre los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor. Vinculante y ejecutivo, sí, pero solo desde el momento en que existe convenio arbitral, y ese convenio necesita la voluntad de las dos partes.
El artículo 24 explica cómo se forma. El convenio puede ser una cláusula del contrato o un acuerdo independiente, debe expresar la voluntad de resolver por este sistema y debe constar por escrito, en documento firmado o en un intercambio de comunicaciones que permita tener constancia del acuerdo, incluido el soporte electrónico accesible para consulta posterior. Sin ese soporte, no hay sometimiento que oponer a la empresa.
Cuando no consta convenio en ninguna de esas formas, el mismo artículo prevé que la Junta Arbitral de Consumo, recibida la solicitud, dé traslado al reclamado para su aceptación. Eso es exactamente lo que ocurrió en su caso: le preguntaron a la empresa y la empresa dijo que no. La negativa es legítima y no se puede combatir, pero tampoco cierra nada.
Antes de darlo por perdido, compruebe si estaba adherida
El artículo 25 regula la oferta pública de adhesión: una oferta unilateral y pública que la empresa formula por escrito o por vía electrónica, en la que se expresa si el arbitraje se resolverá en derecho o en equidad, el plazo de validez de la oferta y si se acepta la mediación previa. Si alguno de esos extremos no consta, la oferta se entiende hecha en equidad, por tiempo indefinido y con aceptación de la mediación previa.
Cuando existe esa oferta pública, el artículo 24 dispone que el convenio arbitral queda válidamente formalizado por la mera presentación de la solicitud, siempre que coincida con el ámbito de la oferta. Y añade algo que conviene no pasar por alto: también se entiende válidamente formalizado si consta acreditado que la solicitud se presentó durante el tiempo en que la empresa utilizaba el distintivo público de adhesión, aun cuando careciera del derecho a usarlo.
Por eso, antes de aceptar el archivo, se comprueba qué exhibía la empresa el día en que usted reclamó: la pegatina del escaparate, el sello en su página web, la mención en el presupuesto o en la factura. La oferta de adhesión, según el artículo 25, es única y se entiende realizada a todo el Sistema Arbitral de Consumo, aunque el artículo 26 admite ofertas limitadas en determinados sectores.
Una oferta en derecho que usted no aceptó vale como no adhesión
El artículo 33 contiene una regla poco conocida y muy útil. El arbitraje de consumo se decide en equidad, salvo que las partes opten expresamente por la decisión en derecho. Si la oferta pública de adhesión se hubiera hecho al arbitraje en derecho y el consumidor no lo aceptó expresamente en su solicitud, se le comunica para que manifieste su conformidad con esa decisión en derecho.
Y el precepto cierra con la consecuencia: en caso de no estar de acuerdo, se tratará la solicitud como si fuera dirigida a una empresa no adherida. Es decir, el archivo del expediente puede no deberse a que la empresa se negara, sino a que usted no aceptó una modalidad que ni siquiera es la ordinaria. Saber cuál de las dos cosas ocurrió cambia lo que se hace después.
El mismo artículo recuerda que las normas jurídicas aplicables y las estipulaciones del contrato sirven de apoyo a la decisión en equidad, que en todo caso deberá ser motivada. La equidad no significa resolver sin derecho ni sin razones: significa que el árbitro no queda atado a la aplicación estricta de la norma, pero debe explicar por qué decide lo que decide.
Sin adhesión, el asunto va al tribunal por el juicio verbal
El artículo 250 de la Ley de Enjuiciamiento Civil dispone en su apartado 2 que se deciden en juicio verbal las demandas cuya cuantía no exceda de quince mil euros y no se refieran a las materias reservadas al otro cauce. La mayoría de los asuntos de consumo que llegan tras un arbitraje frustrado se resuelven así, con una demanda escrita y una vista en la que se practica la prueba.
El mismo artículo lleva al juicio verbal, cualquiera que sea su cuantía, otras demandas que pueden interesarle: las que ejercitan acciones individuales relativas a condiciones generales de contratación en los casos previstos en la legislación sobre esa materia, y las que ejercitan la acción de cesación en defensa de los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios.
Antes de presentar nada hay que negociar. El artículo 5 de la Ley Orgánica 1/2025 exige, como requisito de procedibilidad en el orden civil, acudir previamente a algún medio adecuado de solución de controversias, con identidad entre el objeto de la negociación y el del litigio. La solicitud de arbitraje presentada y rechazada, unida a un requerimiento razonado, cubre ese paso si se documenta bien.
La negociación previa se cumple, no se improvisa
El propio artículo 5 aclara cómo se entiende cumplido el requisito: acudiendo a la mediación, a la conciliación o a la opinión neutral de una persona experta independiente, formulando una oferta vinculante confidencial o empleando cualquier otra actividad negociadora reconocida en esa u otras leyes. Y precisa que se cumple singularmente cuando la negociación se desarrolla directamente por las partes o entre sus abogados, bajo sus directrices y con su conformidad.
La exigencia de identidad de objeto es la que suele fallar. Si la solicitud de arbitraje pedía solo terminar la obra y la demanda reclama además la devolución de lo pagado y los daños al vecino, conviene cubrir todo ese objeto en el requerimiento previo. Las pretensiones pueden variar después, dice el artículo, pero el objeto negociado y el litigioso tienen que coincidir.
El mismo precepto enumera los casos en que no hace falta ese paso: la demanda ejecutiva, la solicitud de medidas cautelares previas a la demanda, las diligencias preliminares y la iniciación de expedientes de jurisdicción voluntaria, con las excepciones que allí se indican. Si hay riesgo de que la empresa desaparezca o vacíe su patrimonio, esa puerta permite actuar sin esperar.
Si hubo laudo y le perjudica: dos meses y motivos tasados
Cuando el arbitraje sí llegó a celebrarse y el laudo le resulta desfavorable, el camino ya no es demandar de nuevo. El artículo 41 de la Ley 60/2003 permite anularlo solo si la parte que lo solicita alega y prueba que el convenio arbitral no existe o no es válido, que no fue debidamente notificada de la designación de un árbitro o de las actuaciones, o que no pudo por otra razón hacer valer sus derechos.
La lista continúa: que los árbitros resolvieron sobre cuestiones no sometidas a su decisión, que la designación o el procedimiento no se ajustaron al acuerdo de las partes o a la ley, que resolvieron sobre cuestiones no susceptibles de arbitraje o que el laudo es contrario al orden público. Los motivos de las letras b), e) y f) pueden apreciarse de oficio por el tribunal o a instancia del Ministerio Fiscal.
El plazo es corto y no admite descuido: la acción de anulación habrá de ejercitarse dentro de los dos meses siguientes a la notificación del laudo o, si se solicitó corrección, aclaración o complemento, desde la notificación de la resolución sobre esa solicitud o desde la expiración del plazo para adoptarla. Y si la anulación afecta solo a cuestiones separables, el laudo se mantiene en lo demás.
Cómo lo llevamos, paso a paso
- 1
Comprobar la adhesión real de la empresa
Se revisa si exhibía el distintivo público el día de la solicitud, si figuraba en el registro de empresas adheridas y si la oferta era en derecho o en equidad. De ahí puede salir un convenio arbitral que la empresa niega.
- 2
Recuperar el expediente de la Junta Arbitral
Se pide copia de la solicitud, del traslado a la empresa y de la resolución de archivo. Ese expediente acredita quién dijo qué y cuándo, y sostiene el cumplimiento del requisito de negociación previa.
- 3
Requerimiento razonado a la empresa
Se cuantifica todo lo que se va a reclamar, incluidos los daños derivados, y se concede un plazo de respuesta. Cubre el objeto completo del futuro pleito y deja constancia de la actividad negociadora.
- 4
Fijación de la prueba antes de demandar
Se documenta el estado de la obra o del producto, se recogen presupuestos de terminación y se valoran los daños, porque en el juicio verbal el margen para completar la prueba después es escaso.
- 5
Demanda ante la sección de lo Civil
Se reclama el cumplimiento o la resolución del contrato con devolución de lo pagado, más los daños, por el cauce del juicio verbal si la cuantía no excede de quince mil euros.
- 6
Anulación o ejecución del laudo, según corresponda
Si hubo laudo desfavorable, se estudia en los dos meses si concurre alguno de los motivos tasados. Si fue favorable y la empresa no lo cumple, se insta su ejecución sin dejar pasar el tiempo.
La prueba que decide el caso
- El expediente completo de la Junta Arbitral, con la solicitud, el traslado a la empresa y la resolución de archivo.
- La captura de la página web o la fotografía del establecimiento en la que la empresa exhibía el distintivo público de adhesión, fechada.
- El contrato, el presupuesto aceptado y las condiciones generales, para comprobar si contenían cláusula de sometimiento a arbitraje.
- Los justificantes de pago y las facturas emitidas, que fijan la cuantía y determinan el cauce del asunto.
- El informe o presupuesto de un tercero sobre lo que falta por ejecutar y sobre los defectos y daños causados.
- El laudo notificado con su fecha, si llegó a dictarse, y la petición de corrección, aclaración o complemento si se formuló.
Lo que cierra la puerta
- Dar el asunto por perdido cuando la Junta Arbitral archiva el expediente. El archivo solo dice que no hay convenio arbitral, no que usted no tenga razón ni acción.
- Dejar pasar los dos meses del artículo 41 de la Ley 60/2003 mientras se estudia si el laudo conviene o no. Vencido el plazo, el laudo queda firme aunque el motivo de anulación fuera evidente.
- Presentar la demanda sin acreditar la negociación previa, o negociando solo una parte de lo que después se reclama, incumpliendo la identidad de objeto que exige el artículo 5 de la Ley Orgánica 1/2025.
- Confundir la anulación del laudo con una segunda oportunidad para discutir el fondo. Los motivos del artículo 41 son tasados y ninguno consiste en que el árbitro se equivocara al valorar.
- Seguir pagando plazos o firmar certificaciones de obra mientras se reclama, porque esos actos se oponen después como conformidad con lo ejecutado.
La norma aplicable
- Art. 24 RD 231/2008. El convenio arbitral puede ser cláusula del contrato o acuerdo independiente, debe expresar la voluntad de resolver por el Sistema Arbitral de Consumo y constar por escrito o en un intercambio de comunicaciones con constancia, incluido el soporte electrónico. Con oferta pública de adhesión, queda formalizado por la mera presentación de la solicitud dentro del ámbito de la oferta, y también si la solicitud se presentó mientras la empresa usaba el distintivo público aunque careciera del derecho a usarlo. Sin convenio, la Junta da traslado al reclamado para su aceptación. BOE-A-2008-3527
- Art. 25 RD 231/2008. Las empresas pueden formular una oferta unilateral y pública de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo, expresando si el arbitraje se resolverá en derecho o en equidad, el plazo de validez y si se acepta la mediación previa. A falta de esos extremos, se entiende en equidad, por tiempo indefinido y con mediación previa. La oferta es única y se entiende hecha a todo el sistema, y su formulación o denuncia corresponde al representante legal con poder de disposición. BOE-A-2008-3527
- Art. 33 RD 231/2008. El arbitraje de consumo se decide en equidad salvo que las partes opten expresamente por la decisión en derecho. Si la oferta pública se hizo al arbitraje en derecho y el consumidor no lo aceptó expresamente en su solicitud, se le comunica para que manifieste su conformidad, y si no está de acuerdo la solicitud se trata como si fuera dirigida a una empresa no adherida. Las normas jurídicas y el contrato apoyan la decisión en equidad, que debe ser motivada. BOE-A-2008-3527
- Art. 41 Ley 60/2003. El laudo solo puede anularse si quien lo pide alega y prueba que el convenio arbitral no existe o no es válido, que no fue debidamente notificada o no pudo hacer valer sus derechos, que los árbitros resolvieron cuestiones no sometidas o no arbitrables, que la designación o el procedimiento no se ajustaron al acuerdo o a la ley, o que el laudo es contrario al orden público. Algunos motivos se aprecian de oficio o a instancia del Fiscal. La acción se ejercita en los dos meses siguientes a la notificación del laudo o a la resolución sobre su corrección, aclaración o complemento. BOE-A-2003-23646
- Art. 250 LEC. Enumera las demandas que se deciden en juicio verbal cualquiera que sea la cuantía, entre ellas las que ejercitan acciones individuales relativas a condiciones generales de contratación y la acción de cesación en defensa de los intereses colectivos y difusos de los consumidores y usuarios. Y añade, en su apartado 2, que también se deciden en juicio verbal las demandas cuya cuantía no exceda de quince mil euros y no se refieran a las materias del artículo anterior. BOE-A-2000-323
- Art. 5 LO 1/2025. Convierte en requisito de procedibilidad en el orden civil acudir previamente a un medio adecuado de solución de controversias, con identidad entre el objeto de la negociación y el del litigio. Se cumple con mediación, conciliación, opinión neutral, oferta vinculante confidencial o negociación directa de las partes o de sus abogados. No se exige para la demanda ejecutiva, las medidas cautelares previas, las diligencias preliminares ni, con excepciones, los expedientes de jurisdicción voluntaria. BOE-A-2025-76
Artículos comprobados uno a uno contra el texto consolidado del BOE.
Preguntas frecuentes
¿Puedo obligar a la empresa a someterse al arbitraje?
No. El arbitraje necesita convenio, y el convenio necesita la voluntad de las dos partes. Lo que sí puede comprobarse es si esa voluntad ya existía: el artículo 24 considera válidamente formalizado el convenio por la mera presentación de la solicitud cuando hay oferta pública de adhesión, e incluso cuando la empresa utilizaba el distintivo público aunque careciera del derecho a usarlo. Si nada de eso concurre, el asunto se lleva al tribunal.
Hubo lesiones. ¿Por eso me archivaron el arbitraje?
Puede ser. El artículo 2 del Real Decreto 231/2008 limita el arbitraje de consumo a materias de libre disposición y excluye expresamente los conflictos sobre intoxicación, lesión, muerte o aquellos en que existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños directamente derivada de ellos. En esos casos el arbitraje nunca fue una opción y el camino era desde el principio el judicial, sin que se haya perdido nada.
Perdí el arbitraje. ¿Puedo demandar ahora por lo mismo?
No. El Real Decreto 231/2008 define este arbitraje como vinculante y ejecutivo para ambas partes, de modo que el laudo cierra la controversia. Lo único que cabe es la acción de anulación del artículo 41 de la Ley 60/2003, por motivos tasados y en el plazo de dos meses desde la notificación. No sirve para revisar el acierto del árbitro, sino para dejar sin efecto un laudo dictado sin las garantías debidas.
¿La solicitud de arbitraje me vale como negociación previa?
Puede valer, pero hay que asegurarlo. El artículo 5 de la Ley Orgánica 1/2025 exige identidad entre el objeto de la negociación y el del litigio, aunque las pretensiones puedan variar después. Si en la solicitud pidió solo que terminaran la obra y ahora reclama además la devolución y los daños, conviene cubrir todo ese objeto con un requerimiento posterior antes de presentar la demanda.
El laudo me dio la razón y la empresa no paga
El laudo es ejecutivo, de modo que no hay que volver a discutir el fondo: se insta su ejecución ante el tribunal competente y se actúa sobre el patrimonio de la empresa. Conviene no dejar pasar el tiempo, porque las empresas que incumplen un laudo suelen ser las que también vacían su patrimonio. La ejecución, además, no exige acudir antes a ningún medio de solución de controversias.
Esta guía explica cómo funciona la acción en general. No sustituye al estudio de su caso: los plazos dependen de cuándo pasaron las cosas y de lo que usted haya hecho desde entonces.