La operadora no le deja irse: permanencia y penalización

El caso, en cinco líneas

Qué se ejercita

Impugnación de la cláusula de permanencia y de la penalización por abusivas, con reclamación de la devolución de lo cobrado y oposición a cualquier cargo o inclusión en ficheros de impagados.

Ante quién

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones en vía administrativa y, para recuperar lo ya cobrado, la sección de lo Civil del Tribunal de Instancia.

Plazo

Tres meses para acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, contados desde la respuesta del operador o desde que venció el plazo que tenía para contestar. La reclamación civil de lo cobrado sigue el plazo de cinco años del artículo 1964.2 del Código Civil.

Quién puede

El abonado que figura como titular del contrato. Cuando el contrato es un paquete de servicios, la posición del titular alcanza a todos los elementos del paquete.

Riesgo económico

Mientras se discute, la compañía puede intentar el cargo y comunicar la deuda a un fichero de impagados, lo que obliga a actuar en paralelo. Si la penalización resulta debida, se pagará con los intereses que correspondan.

La permanencia tiene que estar en el contrato, no en una llamada

El artículo 8 del Real Decreto 899/2009 enumera lo que como mínimo debe precisar el contrato de un usuario final de comunicaciones electrónicas. Entre esos contenidos figura el período contractual, indicando en su caso la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación, así como las consecuencias de su posible incumplimiento. La permanencia y su penalización no son una advertencia comercial: son contenido contractual obligatorio.

El mismo artículo obliga a precisar las causas y formas de extinción y renovación del contrato, entre las que debe figurar expresamente la voluntad unilateral del abonado, y a detallar los vínculos existentes entre el contrato de servicio y otros contratos, como los relativos a la adquisición de aparatos terminales. Ese detalle es justamente el que suele faltar cuando le regalaron un router o un móvil.

Y si la contratación fue telefónica o electrónica con condiciones distintas de las generales publicadas, el artículo 26 obliga al operador a enviarle en el plazo de quince días desde la contratación un documento con los términos y condiciones de la oferta, con indicación expresa de su plazo de duración. Si ese documento nunca llegó, la permanencia que ahora se le opone carece del soporte que la norma exige.

Una penalización que no responde a un daño real es abusiva

El artículo 87 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios declara abusivas las cláusulas que rompen la reciprocidad del contrato en perjuicio del consumidor. Su apartado sexto es el que decide estos asuntos, porque enumera de forma expresa los obstáculos onerosos o desproporcionados para poner fin a los contratos de tracto sucesivo o continuado.

Ese apartado cita, una por una, las prácticas que aquí se discuten: la imposición de plazos de duración excesiva, las limitaciones que obstaculicen el derecho a poner fin al contrato, la pérdida de las cantidades abonadas por adelantado, el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral por el empresario de las cláusulas penales pactadas y la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.

La consecuencia práctica es que la compañía debe explicar el número. No basta con invocar un compromiso de doce o veinticuatro meses: hay que ver qué descuento se aplicó realmente, qué terminal se entregó, cuánto se ha amortizado ya con los meses cumplidos y qué parte del importe reclamado responde a un daño y qué parte es simplemente un castigo por marcharse.

Si le cambiaron el contrato, puede irse sin pagar nada

El artículo 9 del Real Decreto 899/2009 es la vía más limpia cuando ha habido una subida de precio. Establece que los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas solo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato, y que el usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato en esos supuestos.

El mismo artículo añade una obligación de forma que suele incumplirse: los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización. Una subida comunicada dentro de una factura, sin ese mes de antelación y sin esa información expresa, no cumple la norma.

Cuando se dan esas circunstancias, la discusión sobre el cálculo de la penalización sobra: no hay penalización que calcular, porque la salida es libre. Por eso lo primero que se busca en el expediente es cualquier modificación de precio, de velocidad o de condiciones en los meses anteriores a la baja, y la forma exacta en que se comunicó.

Un servicio nuevo no reinicia la permanencia por sí solo

El artículo 71 de la Ley 11/2022 se ocupa de los contratos empaquetados, que es la forma en que hoy se vende casi todo: fibra, móviles, televisión y terminales en una sola factura. Su apartado tercero contiene la regla que más veces se incumple: cualquier abono a servicios adicionales o a equipos terminales distribuidos por el mismo operador no prolongará el período original del contrato, a menos que el consumidor acepte expresamente lo contrario al contratarlos.

Añadir una línea, aceptar un descodificador o cambiar de móvil no reinicia por sí solo el reloj de la permanencia. Hace falta una aceptación expresa en ese momento, y la compañía tiene que poder acreditarla. Cuando la única constancia es una llamada comercial de la que no se envió después el documento de condiciones, esa aceptación expresa no aparece por ninguna parte.

El mismo artículo aporta otra herramienta: cuando el consumidor tenga derecho a rescindir cualquier elemento del paquete antes del vencimiento, por falta de adecuación al contrato o por incumplimiento del suministro, tiene derecho a rescindir el contrato íntegro respecto de todos los elementos. Y sus apartados primero y tercero se aplican también a microempresas, pequeñas empresas y entidades sin ánimo de lucro salvo renuncia expresa.

La baja surte efecto en dos días y lo posterior no se factura

El artículo 7 del Real Decreto 899/2009 fija una regla que conviene tener presente antes incluso de discutir la penalización: el contrato se extingue por voluntad del abonado comunicándolo al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. No hacen falta cartas certificadas ni justificaciones, solo la comunicación y esos dos días.

El mismo artículo cierra la puerta a la facturación de arrastre: el operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja. Las cuotas que sigan apareciendo después de esa fecha se reclaman con ese precepto en la mano.

El procedimiento que el operador habilite para darse de baja debe ajustarse a lo previsto en el artículo 26 y garantizar en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud. De ahí que la primera regla práctica sea sencilla: ninguna baja se pide sin obtener y anotar el número de referencia que acredita qué se pidió y cuándo.

El número de referencia decide quién gana la reclamación

El artículo 26 del Real Decreto 899/2009 obliga a los operadores a disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, de carácter gratuito, que atienda y resuelva las quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual. Ese servicio debe prestarse de manera que el usuario tenga constancia de todo lo que plantea, y el operador está obligado a comunicarle el número de referencia de cada reclamación o gestión.

El mismo artículo obliga a admitir en todo caso la vía telefónica y, si es la que el operador ofrece, a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y el contenido de la reclamación en cualquier soporte que permita acreditarlo. Ese documento es el que convierte una conversación en prueba.

Con esa constancia en la mano se acude después a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, donde el plazo para reclamar es de tres meses. En paralelo, el artículo 68 de la Ley 11/2022 obliga a los operadores a publicar la información relacionada con el contrato de forma clara, accesible y actualizada, lo que permite contrastar lo que hoy publican con lo que le dijeron entonces.

Cómo lo llevamos, paso a paso

1. 1

   Reclamación al servicio de atención al cliente con referencia

   Se presenta la reclamación y se exige el número de referencia y el documento que acredita su contenido. Sin ese número, la compañía sostendrá después que usted nunca reclamó y la vía administrativa se cierra sola.

2. 2

   Petición del contrato y del desglose de la penalización

   Se le exige el contrato firmado, el documento de condiciones de la oferta telefónica y el cálculo del importe reclamado, concepto a concepto. Un número sin desglose es el primer indicio de que no responde a un daño real.

3. 3

   Baja o portabilidad documentada

   Se comunica la baja con la antelación de dos días hábiles y se conserva la constancia, para que ninguna cuota posterior pueda facturarse. Si hay portabilidad en curso, se vigila que la línea no quede sin servicio.

4. 4

   Reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario

   Dentro de los tres meses se plantea el asunto ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, con el número de referencia, el contrato y el desglose que la compañía haya aportado o se haya negado a aportar.

5. 5

   Defensa frente al cargo y al fichero de impagados

   Se comunica por escrito que la deuda está discutida, se devuelve el recibo si procede y se actúa contra cualquier inclusión en un fichero de impagados basada en una cantidad que no es pacífica.

6. 6

   Reclamación civil de lo cobrado

   Si la compañía ya cobró, se reclama la devolución ante la sección de lo Civil del Tribunal de Instancia, invocando el carácter abusivo de la cláusula y la falta de correspondencia entre el importe y el daño real.

La norma aplicable

• Art. 87 TRLGDCU. Declara abusivas las cláusulas que determinan falta de reciprocidad en perjuicio del consumidor y, en su apartado sexto, las que imponen obstáculos onerosos o desproporcionados para poner fin a los contratos de tracto sucesivo, entre ellas los plazos de duración excesiva, la pérdida de cantidades abonadas por adelantado, el abono de servicios no prestados efectivamente, la ejecución unilateral por el empresario de las cláusulas penales y las indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados. BOE-A-2007-20555
• Art. 7 RD 899/2009. El contrato se extingue por las causas generales y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicándolo al operador con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en que ha de surtir efectos. El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad devengada por causa no imputable al usuario con posterioridad a ese plazo, y el procedimiento de baja debe garantizar la constancia del contenido de la solicitud. BOE-A-2009-8961
• Art. 8 RD 899/2009. Fija el contenido mínimo del contrato, que debe precisar el período contractual con la existencia en su caso de plazos mínimos de contratación y de renovación y las consecuencias de su incumplimiento, los vínculos con otros contratos como los de adquisición de terminales, los precios y condiciones económicas, la política de compensaciones y las causas y formas de extinción, entre las que ha de figurar expresamente la voluntad unilateral del abonado. BOE-A-2009-8961
• Art. 9 RD 899/2009. Los contratos solo pueden modificarse por los motivos válidos expresamente previstos en ellos, el usuario final tiene derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna en esos supuestos, y el operador debe notificar la modificación con una antelación mínima de un mes informando expresamente de ese derecho. BOE-A-2009-8961
• Art. 26 RD 899/2009. Obliga a los operadores a tener un servicio gratuito y especializado de atención al cliente que deje constancia de cuanto plantee el abonado, a comunicarle el número de referencia de cada reclamación, a admitir en todo caso la vía telefónica y a informar del derecho a obtener un documento acreditativo. En la contratación telefónica o electrónica con condiciones distintas de las generales, el operador debe enviar en quince días un documento con los términos de la oferta y su plazo de duración. BOE-A-2009-8961
• Art. 71 Ley 11/2022. En los contratos empaquetados se aplican a todos los elementos el resumen del contrato, la información contractual y las condiciones sobre duración y resolución del artículo 67. Si el consumidor puede rescindir un elemento antes del vencimiento por falta de adecuación o por incumplimiento del suministro, puede rescindir el contrato íntegro. Un abono a servicios adicionales o a equipos terminales del mismo operador no prolonga el período original salvo aceptación expresa al contratarlos. BOE-A-2022-10757

Artículos comprobados uno a uno contra el texto consolidado del BOE.

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