Una reseña falsa en Google hunde su negocio: cómo quitarla

El caso, en cinco líneas

Qué se ejercita

Acción de protección civil del derecho al honor por intromisión ilegítima (artículos 7.7 y 9 de la Ley Orgánica 1/1982) contra el autor y, si no la retiró tras una notificación en forma, contra la plataforma. Si el autor es un competidor, acciones de la Ley de Competencia Desleal por actos de denigración.

Ante quién

La sección civil del Tribunal de Instancia del domicilio del demandante, por el juicio ordinario y con intervención del Ministerio Fiscal. La vía de competencia desleal corresponde a la sección de lo mercantil. Antes, la notificación a la plataforma por el mecanismo del artículo 16 del Reglamento de Servicios Digitales.

Plazo

La acción de honor caduca a los cuatro años desde que el legitimado pudo ejercitarla (artículo 9.5 de la Ley Orgánica 1/1982), y no se interrumpe. La de competencia desleal prescribe al año desde que pudo ejercitarse y se conoció al autor, y en todo caso a los tres años desde que terminó la conducta (artículo 35 de la Ley 3/1991).

Quién puede

Activa: la sociedad o el profesional titular del negocio, porque las personas jurídicas también tienen honor en su dimensión de prestigio. Pasiva: el autor de la reseña, quien la encargó y la plataforma que, conociendo la ilicitud, no la retiró con diligencia.

Riesgo económico

Si el tribunal ve en la reseña una opinión o un hecho cierto, la demanda se desestima y usted carga, en principio, con las costas. La prueba pericial se adelanta, demandar a una sociedad extranjera alarga los tiempos y un pleito mal medido amplifica justo lo que se quería apagar.

Opinión o hecho falso: la frontera que decide si hay caso

La primera pregunta no es cómo quitar la reseña, sino qué dice exactamente. El artículo 7.7 de la Ley Orgánica 1/1982 considera intromisión ilegítima la imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor que lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación. Pero esa norma convive con la libertad de expresión, y en una reseña de consumo los tribunales dan a la crítica un margen muy amplio, porque cumple una función informativa para los demás clientes.

La línea práctica es sencilla de enunciar: lo que se puede demostrar falso es un hecho; lo que no, es una opinión. «La peor paella de mi vida» o «trato desagradable, no volveré» son juicios de valor amparados, por duros que resulten. «Nos sirvieron marisco en mal estado y mi hija acabó en urgencias», «me cobraron dos veces y se negaron a devolverlo» o «trabajan sin licencia» son hechos, y la libertad de expresión no protege la imputación de hechos falsos ni el insulto gratuito que nada aporta a la crítica.

Hay dos matices que un generalista pasa por alto. El Tribunal Constitucional y el Tribunal Supremo reconocen a las personas jurídicas un derecho al honor entendido como prestigio o reputación en el tráfico, así que la sociedad puede demandar en su propio nombre, aunque ese honor carece de la dimensión de dignidad personal y eso se nota al valorar el daño. Y una valoración de una estrella sin texto no imputa ningún hecho: contra ella no cabe acción de honor, y la batalla se libra en las normas de la plataforma o, si hay un competidor detrás, en la competencia desleal. Si lo que le perjudica es información cierta pero antigua sobre usted como persona, el camino es otro: el derecho al olvido.

Google solo responde cuando sabe, y cómo se lo diga lo decide todo

La plataforma no es autora de la reseña: es un prestador de alojamiento de datos. El artículo 6 del Reglamento de Servicios Digitales y el artículo 16 de la Ley 34/2002 la eximen de responsabilidad mientras no tenga conocimiento efectivo de la ilicitud, o si, en cuanto lo tiene, actúa con prontitud para retirar el contenido. La ley española dice que hay conocimiento efectivo cuando un órgano competente ha declarado la ilicitud, pero deja abiertos otros medios, y el Tribunal Supremo tiene declarado que no hace falta una resolución previa cuando la ilicitud es patente.

Aquí se comete el error más común. Pulsar el botón de denunciar por infracción de las normas de la plataforma es una queja contractual, no una notificación legal. El artículo 16 del Reglamento exige que la notificación contenga una explicación suficientemente motivada de por qué el contenido es ilícito, su localización exacta, el nombre y el correo de quien notifica y una declaración de buena fe. Y su apartado 3 da la clave: solo genera conocimiento efectivo cuando permite a un prestador diligente determinar, sin un examen jurídico detallado, que la información es ilícita.

Por eso la notificación no se redacta como una protesta, sino como una prueba: se acompañan los registros de reservas y de caja de ese día, el historial del perfil que publicó la reseña y cualquier vínculo con un competidor, para que la falsedad salte a la vista. La plataforma debe acusar recibo, decidir de forma diligente, no arbitraria y objetiva, y comunicarle su decisión con las vías de recurso. Si dice que no, el artículo 20 le da al menos seis meses para reclamar dentro del propio sistema, con revisión por personal cualificado y no solo por medios automatizados, y ese doble rechazo documentado es lo que después demuestra ante el tribunal que la plataforma supo y no actuó.

Qué se pide al tribunal y qué se consigue de verdad

El artículo 9 de la Ley Orgánica 1/1982 describe una tutela que va mucho más allá del dinero: la declaración de la intromisión, el cese inmediato, la reposición del estado anterior y, en el honor, la publicación total o parcial de la sentencia a costa del condenado con al menos la misma difusión que tuvo la intromisión. Incluye también las medidas necesarias para prevenir intromisiones ulteriores, que es lo que interesa cuando el ataque llega en oleadas desde cuentas nuevas.

En cuanto al dinero, la ley presume el perjuicio siempre que se acredite la intromisión, y la indemnización alcanza el daño moral, que se valora por la gravedad de la lesión y por la difusión del medio. En una ficha de empresa esa difusión se mide con las visualizaciones del perfil y el tiempo que la reseña estuvo a la vista. La pérdida de facturación es otra cosa: no se presume, exige una pericial contable que la separe de la estacionalidad y de la competencia normal, y es donde más demandas se quedan cortas.

Frente a la plataforma, el artículo 6 del Reglamento deja a salvo que una autoridad judicial le exija poner fin a una infracción, aunque no le sea imputable responsabilidad. Es decir, se puede pedir al tribunal que ordene la retirada aunque no se reclame dinero a la plataforma. La sociedad que presta el servicio en Europa suele tener su sede en Irlanda, pero las normas europeas de competencia judicial permiten demandar en España, y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha admitido que una empresa pida la retirada y la totalidad del daño ante los tribunales del Estado donde tiene el centro de sus intereses.

El autor anónimo: identificarlo es lo más difícil del caso

Casi todas las reseñas falsas llegan desde perfiles sin nombre real. La tentación es pedir al juez que obligue a la plataforma a revelar quién está detrás, pero el artículo 256 de la Ley de Enjuiciamiento Civil solo contempla de forma expresa diligencias preliminares para identificar a usuarios de servicios de internet cuando se trata de infracciones de propiedad intelectual o industrial. Para el honor no hay una diligencia hecha a medida, y hay tribunales que se niegan a forzar las existentes.

Por eso la estrategia no se construye sobre esa petición. Primero se trabaja con lo que el perfil deja a la vista: su historial de reseñas, las fechas, las fotos, los locales que puntúa y cómo los puntúa. Cuando varias cuentas creadas el mismo mes atacan el mismo negocio y elogian al mismo competidor, el patrón ya es prueba. El despacho trabaja con perito informático y, si el caso lo exige, con detective para convertir ese patrón en un nombre.

Queda la vía penal. Si la reseña imputa un delito a sabiendas de su falsedad, o es una injuria grave hecha con publicidad, cabe querella, y en el proceso penal el juez sí puede requerir a la plataforma los datos de la cuenta. Pero solo se persigue a instancia del ofendido, exige intentar antes la conciliación y prescribe al año, un plazo mucho más corto que el civil. Y si no aparece ningún autor, siempre queda demandar a la plataforma que no retiró la reseña, lo que no exige saber quién la escribió.

Si detrás está un competidor, el caso cambia de carril

Cuando la reseña la escribe o la encarga un competidor, deja de ser solo un ataque al honor y pasa a ser un acto en el mercado. El artículo 9 de la Ley de Competencia Desleal considera desleal difundir manifestaciones sobre la actividad, las prestaciones o el establecimiento de un tercero que sean aptas para menoscabar su crédito en el mercado, a no ser que sean exactas, verdaderas y pertinentes. Con esa redacción, en la práctica es el competidor quien tiene que sostener que lo que dijo era cierto.

Este carril tiene ventajas y costes. Permite pedir la declaración de deslealtad, la cesación, la remoción, la rectificación y el resarcimiento, y lo conoce la sección de lo mercantil del Tribunal de Instancia. Pero sus acciones prescriben al año desde que pudieron ejercitarse y usted conoció al autor, y en todo caso a los tres años desde que terminó la conducta. Es prescripción, así que un requerimiento fehaciente la interrumpe. Y, a diferencia de la acción de honor, exige intentar antes un medio adecuado de solución de controversias.

Lo que casi nadie cuenta es que honor y competencia desleal no se suman sin más en una misma demanda: los conocen secciones distintas, con plazos y requisitos distintos, así que el carril principal se elige con la prueba delante. Y la reforma de 2022 que declaró desleales las reseñas falsas se centra en las que se publican o se encargan para promocionar lo propio. La campaña negativa contra usted se ataca como denigración; si el competidor además se infla con reseñas positivas compradas, ese es un frente distinto que conviene documentar a la vez.

Cuatro años que no se interrumpen, y sin mediación previa

La acción de honor caduca transcurridos cuatro años desde que el legitimado pudo ejercitarla. Es caducidad, no prescripción: no la detienen los burofax, las reclamaciones a la plataforma ni las negociaciones con el autor. El demandado situará el inicio en la fecha de publicación, no en el día en que usted la leyó, y conviene contar desde ahí. Cada reseña nueva es una intromisión distinta con su propio reloj, y la primera en caducar es la más antigua.

Desde la Ley Orgánica 1/2025, el orden civil exige intentar antes un medio adecuado de solución de controversias, pero su artículo 5.2 excluye expresamente la tutela judicial civil de derechos fundamentales. La demanda de honor entra, por tanto, sin ese requisito, algo que muchos desconocen y que ahorra meses. Tampoco hace falta para pedir medidas cautelares antes de la demanda ni diligencias preliminares. Sí hace falta en la vía de competencia desleal, y presentarla sin ese intento lleva a la inadmisión.

La demanda de honor se presenta ante la sección civil del Tribunal de Instancia del domicilio del demandante, por el juicio ordinario, con intervención del Ministerio Fiscal y carácter preferente. Cuando la reseña sigue haciendo daño cada día, con la demanda o antes de ella se pide la retirada cautelar, porque la ley prevé la tutela cautelar necesaria para asegurar la efectividad de la sentencia. Al estar en juego la libertad de expresión, los tribunales solo la conceden cuando la falsedad es clara, y suelen exigir caución.

Cómo lo llevamos, paso a paso

1. 1

   Fijar la prueba antes de denunciar nada

   Se certifica la reseña con su dirección exacta, fecha, texto íntegro y perfil del autor, junto con su historial de reseñas, mediante una captura pericial con huella digital. Si la plataforma la retira o el autor la borra antes, desaparece con ella la prueba del daño.

2. 2

   Separar opinión, hecho falso e insulto

   Se clasifica cada frase de la reseña. De esa clasificación dependen el carril (honor o competencia desleal), el plazo que corre y si existe caso. Una valoración sin texto o una crítica dura no se llevan a juicio; un hecho falso demostrable, sí.

3. 3

   Notificar a la plataforma con prueba, no con quejas

   Se envía la notificación legal con los cuatro elementos del artículo 16 del Reglamento y los documentos que hacen evidente la falsedad sin un examen jurídico detallado. En paralelo se denuncia por las normas de la propia plataforma, que a veces es más rápido.

4. 4

   Reclamar la negativa dentro del sistema interno

   Si la plataforma mantiene la reseña, se presenta la reclamación del artículo 20 dentro de los seis meses mínimos desde que le comunica su decisión, pidiendo revisión por personal cualificado. Ese segundo rechazo, documentado, prepara la demanda contra la plataforma.

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   Identificar al autor y requerirle

   Con perito y, si hace falta, detective, se reconstruye quién está detrás. Identificado, se le requiere por escrito la retirada y la retractación; si es un competidor, ese requerimiento, con una propuesta concreta, sirve además de actividad negociadora previa. Si solo la vía penal permite identificarlo, la querella se presenta dentro del año.

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   Demandar y pedir la retirada cautelar

   Se presenta la demanda de honor ante la sección civil del domicilio del demandante, contra el autor, la plataforma o ambos, pidiendo cese, retirada, publicación de la sentencia e indemnización, con la retirada cautelar si el daño es diario. Si detrás hay un competidor, la demanda desleal va a la sección de lo mercantil.

La norma aplicable

• Art. 7.7 LO 1/1982. Considera intromisión ilegítima en el honor la imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor, a través de acciones o expresiones que de cualquier modo lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación. BOE-A-1982-11196
• Art. 9 LO 1/1982. La tutela judicial comprende las medidas necesarias para poner fin a la intromisión: su declaración, el cese inmediato, la reposición del estado anterior y, en el honor, la publicación de la sentencia a costa del condenado con al menos la misma difusión; la prevención de intromisiones ulteriores, la indemnización y la apropiación del lucro obtenido, sin perjuicio de la tutela cautelar. El perjuicio se presume acreditada la intromisión, el daño moral se valora según las circunstancias, la gravedad y la difusión del medio, y las acciones caducan a los cuatro años desde que el legitimado pudo ejercitarlas. BOE-A-1982-11196
• Art. 16 Reglamento (UE) 2022/2065. Obliga a los prestadores de alojamiento de datos a tener mecanismos electrónicos para notificar contenidos ilícitos. La notificación debe incluir una explicación suficientemente motivada, la localización electrónica exacta, el nombre y el correo de quien notifica y una declaración de buena fe, y da conocimiento efectivo cuando permite a un prestador diligente determinar la ilicitud sin un examen jurídico detallado. El prestador acusa recibo, decide de manera diligente, no arbitraria y objetiva, y comunica su decisión con las vías de recurso. 32022R2065
• Art. 20 Reglamento (UE) 2022/2065. Las plataformas en línea deben dar a quien presentó una notificación acceso gratuito y electrónico a un sistema interno de reclamaciones durante al menos seis meses desde que se le informa de la decisión, también contra la decisión de no retirar el contenido. Deben tratar las reclamaciones de forma diligente y no arbitraria, revertir sin dilación indebida la decisión infundada, comunicar una decisión motivada con las demás vías de recurso y resolver bajo la supervisión de personal cualificado, no exclusivamente por medios automatizados. 32022R2065
• Art. 16 LSSI. El prestador que aloja datos de terceros no responde de la información almacenada si no tiene conocimiento efectivo de que es ilícita o de que lesiona bienes o derechos de un tercero susceptibles de indemnización, o si, teniéndolo, actúa con diligencia para retirarla o hacer imposible el acceso. Hay conocimiento efectivo cuando un órgano competente ha declarado la ilicitud o la lesión y el prestador conoce la resolución, sin perjuicio de otros medios de conocimiento efectivo, y la exención no opera si el autor actúa bajo la dirección, autoridad o control del prestador. BOE-A-2002-13758
• Art. 9 LCD. Considera desleal la realización o difusión de manifestaciones sobre la actividad, las prestaciones, el establecimiento o las relaciones mercantiles de un tercero que sean aptas para menoscabar su crédito en el mercado, a no ser que sean exactas, verdaderas y pertinentes. No son pertinentes las que tienen por objeto la nacionalidad, las creencias o ideología, la vida privada u otras circunstancias estrictamente personales del afectado. BOE-A-1991-628
• Art. 35 LCD. Las acciones de competencia desleal del artículo 32 prescriben por el transcurso de un año desde que pudieron ejercitarse y el legitimado tuvo conocimiento de la persona que realizó el acto desleal, y en cualquier caso por el transcurso de tres años desde la finalización de la conducta. BOE-A-1991-628
• Art. 5 LO 1/2025. En el orden civil es requisito de procedibilidad acudir antes a un medio adecuado de solución de controversias, con identidad entre el objeto de la negociación y el del litigio, y vale la negociación directa entre las partes o sus abogados. Se exceptúan, entre otras materias, la tutela judicial civil de derechos fundamentales, y no hace falta para las medidas cautelares previas a la demanda ni para las diligencias preliminares. BOE-A-2025-76

Artículos comprobados uno a uno contra el texto consolidado del BOE.

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