El exchange le bloquea la cuenta o las retiradas: cómo reclamar

El caso, en cinco líneas

Qué se ejercita

Reclamación al servicio de reclamaciones del exchange (art. 71 MiCA) y, si no devuelve sus activos, demanda de cumplimiento del contrato de custodia: entrega de las mismas unidades en una cartera a su nombre o habilitación de la retirada, con daños e interés legal (arts. 1101 y 1124 CC). Medidas cautelares previas si hay riesgo de liquidación o de impago general. Si la retención la ordenó un juez o una autoridad, se actúa frente a esa orden.

Ante quién

La sección civil del Tribunal de Instancia de su domicilio, también si el exchange está en otro Estado de la Unión y dirige su actividad a España (arts. 17 y 18 Reglamento (UE) 1215/2012). Antes, el servicio de reclamaciones del propio exchange y, si quiere, el Servicio de Reclamaciones de la CNMV, cuyo informe no vincula (art. 30 Ley 44/2002). La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero todavía no funciona.

Plazo

Prescripción de cinco años desde que pudo exigir sus activos, en la práctica desde que el exchange le negó la retirada o cerró la cuenta sin entregárselos (art. 1964.2 CC); cada reclamación escrita la interrumpe (art. 1973 CC). El exchange debe resolver su reclamación en el plazo que fije su procedimiento y, como máximo, en dos meses (art. 6 Reglamento Delegado (UE) 2025/294); la CNMV, en 90 días naturales. Si obtiene cautelares antes de demandar, la demanda va en los veinte días siguientes (art. 730 LEC).

Quién puede

Reclama el titular de la cuenta, particular o empresa; si contrató como consumidor, ante el tribunal de su domicilio. Se demanda a la sociedad con la que contrató, que es la que figura en las condiciones vigentes y no siempre la de la marca: cuando empezó a aplicarse MiCA, muchas plataformas trasladaron a sus clientes europeos a una filial con licencia en Malta, Irlanda, Lituania u otro Estado de la Unión.

Riesgo económico

Si pierde, lo normal es pagar las costas (art. 394 LEC). Si el exchange prueba que usted no aportó lo que pidió, el cierre queda cubierto por el art. 7.3 Ley 10/2010, pero no una retención indefinida. Una causa penal sobre los fondos puede suspender el pleito civil. Con un exchange extranjero, notificar y traducir añade meses; y si sus monedas estaban en un producto de rendimiento, quizá ya no sea propietario, sino acreedor.

Primero, qué tipo de bloqueo es y quién lo ha decidido

Un saldo inmovilizado en un exchange tiene cinco orígenes posibles, cada uno con su vía. Una revisión de diligencia debida (el «KYC») del propio exchange, por la normativa de blanqueo. Un cierre unilateral por decisión comercial, al amparo de las condiciones. Una orden de un juez o de una autoridad, que se combate ante quien la dictó, no demandando al exchange. Una suspensión de retiradas para todos los usuarios, que suele anunciar una crisis de liquidez y obliga a actuar en días. Y la plataforma que le pide pagar para liberar su saldo: eso no es un bloqueo, es una estafa.

Después, identifique a su contraparte: las condiciones dicen con qué sociedad contrató, y no siempre es la de la marca. Compruebe en los registros de la CNMV y de la Autoridad Europea de Valores y Mercados si está autorizada como proveedor de servicios de criptoactivos. Desde el 1 de julio de 2026, terminado el periodo transitorio (art. 143.3 MiCA), nadie puede prestar esos servicios en España sin autorización de la CNMV o pasaporte de otro Estado de la Unión (art. 59). Si no está autorizada, el caso cambia, como verá más abajo.

Pregunte por escrito qué está bloqueado (operar, depositar o retirar), desde cuándo, si existe una orden judicial o administrativa y qué documentos necesita exactamente. Pida además el estado de posición de sus criptoactivos, que el custodio debe darle cuando lo solicite (art. 75.5 MiCA). Y descargue hoy mismo el historial completo, con el identificador de cada transacción en la cadena de bloques, los correos y las condiciones vigentes: cuando el exchange cierra la cuenta, el acceso a todo eso desaparece.

Lo que la normativa de blanqueo y el KYC permiten al exchange, y lo que no

Desde 2021, en España, quien cambia criptomonedas por euros o custodia carteras es sujeto obligado de la Ley 10/2010; si el exchange está establecido en otro Estado de la Unión, rige la ley de ese Estado, que traspone la misma directiva. Debe conocer el origen de los fondos y repetir la diligencia debida con los clientes antiguos ante una operación significativa por su volumen (art. 7.2): un depósito grande desde una cartera propia es el detonante típico. Y la regla de viaje del Reglamento (UE) 2023/1113 le permite rechazar o devolver la transferencia que llega sin los datos del ordenante, o no abonarla hasta obtenerlos (art. 17).

La pieza clave es el artículo 7.3: si no puede aplicar la diligencia debida, el exchange no ejecuta operaciones y pone fin a la relación, sin responsabilidad «salvo que medie enriquecimiento injusto». Si aprecia indicios de blanqueo, lo comunica a la unidad de inteligencia financiera (en España, el Sepblac) y se abstiene de ejecutar la operación (arts. 18 y 19). El artículo 24 le prohíbe revelarle que ha comunicado algo o que examina una operación: por eso el chat repite frases hechas. Pero sí puede, y debe, decirle qué documentos faltan.

Lo que no le permite es quedarse sus criptomonedas. La exención cubre negarse a operar y cerrar, no apropiarse del saldo: la norma exceptúa el enriquecimiento injusto, y MiCA obliga al custodio a tener procedimientos para devolverle sus criptoactivos lo antes posible (art. 75.6). El cumplimiento de un contrato no puede dejarse al arbitrio de una de las partes (art. 1256 CC): una «revisión» sin fecha, con todo entregado y sin orden judicial ni administrativa, pierde su apoyo legal. Si quien bloquea es su banco, rige la normativa de servicios de pago y es otro caso.

MiCA: sus criptomonedas siguen siendo suyas aunque estén bloqueadas

Si el exchange custodia sus activos, MiCA le impone un contrato con contenido mínimo (art. 75.1), un registro de las posiciones de cada cliente y la entrega de un estado de posición al menos cada tres meses y siempre que usted lo pida, con los criptoactivos, su saldo, su valor y las transferencias del periodo (arts. 75.2 y 75.5). Ese estado, pedido por escrito, prueba cuántas unidades tiene a su nombre, y negarse a darlo ya es un incumplimiento.

Sus criptoactivos deben estar separados de los del exchange, jurídica y funcionalmente, fuera del alcance de sus acreedores incluso en caso de insolvencia (art. 75.7), y el proveedor no puede usarlos por cuenta propia (art. 70.1); los euros, como regla, depositados en una entidad de crédito o un banco central, en cuenta separada (art. 70.3). Además, debe actuar con honestidad, imparcialidad y profesionalidad en su mejor interés (art. 66): un bucle de verificaciones que le pide una y otra vez lo ya entregado no encaja con ese deber.

Lo que casi nadie revisa es dónde estaban sus monedas. Lo que tiene en la cartera de custodia sigue siendo suyo; lo que pasó a un producto de rendimiento o de préstamo («earn», «ahorro») puede ser ya de la plataforma, porque esos contratos suelen transferirle la propiedad a cambio de un interés, y MiCA no regula el préstamo de criptoactivos. Ahí usted es acreedor, no propietario, y la separación patrimonial no le protege si el exchange quiebra. Por eso, si la suspensión de retiradas es general, el tiempo apremia.

La reclamación al exchange y a la CNMV, que además le abre la demanda

Todo exchange autorizado debe tener un procedimiento de reclamaciones gratuito, con una plantilla a su disposición (art. 71 MiCA), que desarrolla el Reglamento Delegado (UE) 2025/294. Puede reclamar en español, lengua oficial del Estado de acogida (art. 3). El exchange debe acusar recibo indicando su plazo (art. 4) y no puede pedirle información que ya tiene o que debería tener por ley (art. 5.2), lo que corta el bucle de verificaciones. Su decisión debe responder a todos los puntos, estar motivada e indicarle las vías de recurso (art. 6).

El plazo lo fija su procedimiento, pero no puede pasar de dos meses desde que recibe la reclamación, salvo situaciones excepcionales en las que debe explicarle el retraso y darle una fecha (art. 6). Si la rechaza, o pasa un mes sin resolverla, puede acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV, que emite en 90 días naturales un informe motivado que no obliga al exchange ni se puede recurrir (art. 30 Ley 44/2002); si es desfavorable, el exchange debe decir en un mes si rectifica. La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero sigue sin funcionar.

La reclamación vale dos veces. La demanda civil no se admite sin haber intentado antes un medio adecuado de solución de controversias (art. 5 LO 1/2025), y al consumidor le basta su reclamación al exchange sin respuesta en plazo o con una respuesta insatisfactoria, o la resolución de la CNMV (disposición adicional séptima). Si el exchange calla, deje correr los dos meses enteros antes de demandar. La empresa necesita una negociación previa que pueda acreditar, como una oferta vinculante confidencial o una negociación documentada con el exchange. Las cautelares previas a la demanda no exigen ese paso (art. 5.3).

Dónde demandar a un exchange con sede en Malta, Irlanda o Lituania

Si contrató como consumidor, puede demandar en su domicilio cuando el exchange ejerce su actividad en España o la dirige a España por cualquier medio (arts. 17.1.c y 18.1 del Reglamento (UE) 1215/2012). Lo indican la web y la aplicación en español, la publicidad dirigida aquí, los depósitos en euros desde bancos españoles, la atención al cliente en español o el pasaporte MiCA notificado para España. Conoce del asunto la sección civil del Tribunal de Instancia de su domicilio, y la sentencia se ejecuta en Malta o en Irlanda sin exequátur.

La cláusula que le manda a los tribunales de Malta no le obliga: frente al consumidor solo valen los pactos posteriores al nacimiento del litigio o los que le permiten demandar ante otros tribunales (art. 19). El arbitraje en el extranjero impuesto en las condiciones también es abusivo: la ley declara abusiva toda sumisión a un arbitraje distinto del de consumo (art. 90.1 TRLGDCU, al que remite el art. 82.4), y el Tribunal de Justicia de la Unión Europea exige al juez apreciarlo de oficio. Ese mismo tribunal tiene declarado que operar mucho y con importes altos no le quita, por sí solo, la condición de consumidor.

Si el exchange no tiene autorización o está fuera de la Unión, en Seychelles o en las Islas Caimán, el Servicio de Reclamaciones de la CNMV no le servirá: atiende reclamaciones contra entidades supervisadas. Lo útil es denunciar la plataforma ante la CNMV, que puede advertir de ella y ordenarle el cese (art. 94 MiCA). Puede demandar igualmente en su domicilio (art. 18.1), y la excusa de que usted acudió «por iniciativa propia» no vale si la plataforma captaba clientes en la Unión (art. 61 MiCA). La pregunta decisiva es otra: dónde tiene bienes.

La demanda: qué pedir, cautelares y qué pasa si se pierde

La acción es contractual: se pide que el exchange cumpla el contrato de custodia entregando las mismas unidades en una cartera a su nombre, o habilitando su retirada, con los daños y el interés legal (arts. 1101 y 1124 CC); está en mora desde que usted le reclama (art. 1100 CC). Pida las unidades, no su valor en euros del día del bloqueo: si la cotización sube durante el pleito, la diferencia es suya, y el valor queda como petición subsidiaria. Si vendió sus criptomonedas sin su orden, ese daño se reclama aparte.

Hasta 15.000 euros se sigue el juicio verbal; por encima, el ordinario. Si lo reclamado no pasa de 5.000 euros y el exchange está en otro Estado de la Unión, cabe el proceso europeo de escasa cuantía, escrito y con formularios, sin intento previo de negociación (art. 5.3 LO 1/2025). La acción prescribe a los cinco años desde la negativa (art. 1964.2 CC), y cada reclamación escrita interrumpe el plazo. Si las condiciones eligen otra ley, usted conserva la protección imperativa española (art. 6 del Reglamento Roma I), pero el plazo podría ser otro: no lo apure.

Si hay riesgo de que el exchange liquide sus activos, los traspase o deje de pagar a todos, se piden cautelares antes de la demanda y sin negociación previa: que mantenga sus criptoactivos separados y no disponga de ellos. Exigen urgencia, apariencia de buen derecho, peligro por la demora y caución, y la demanda va en los veinte días siguientes (arts. 728 y 730 LEC). Si reclama dinero a un exchange de otro Estado, la orden europea de retención de cuentas permite inmovilizar allí sus cuentas bancarias. Si pierde, lo normal es pagar las costas (art. 394 LEC).

Cómo lo llevamos, paso a paso

1. 1

   Guardamos la prueba y averiguamos quién bloquea

   Descargamos con usted el historial, los identificadores de cada transacción y las condiciones, identificamos la sociedad y su autorización, y preguntamos por escrito qué está bloqueado, si hay una orden y qué documentos faltan.

2. 2

   Montamos el expediente de origen de fondos

   Una nota por cada depósito que disparó la alerta, con las transferencias de compra, los extractos de plataformas anteriores, el IRPF, un mensaje firmado desde su cartera y, si hace falta, un informe pericial del rastro en la cadena de bloques.

3. 3

   Lo entregamos con acuse y fijamos la cartera de salida

   Por el canal del exchange y por correo con acuse, pidiendo la lista de lo que falte, el estado de posición y una fecha de decisión, con una cartera verificada a su nombre para recibir los activos.

4. 4

   Reclamamos al exchange y, si hace falta, a la CNMV

   Reclamación en español por el procedimiento del artículo 71 MiCA, con dos meses como máximo para resolver; si la rechaza o calla, reclamación ante la CNMV. Si es consumidor, eso cumple el requisito del artículo 5 de la LO 1/2025.

5. 5

   Pedimos cautelares si hay riesgo

   Si el exchange suspende todas las retiradas o anuncia que liquidará sus activos, pedimos al tribunal, antes de demandar y con caución, que los mantenga separados y no disponga de ellos.

6. 6

   Demandamos ante el Tribunal de Instancia de su domicilio

   Entrega de las mismas unidades o, subsidiariamente, su valor, con daños e intereses, ante la sección civil, dentro de los cinco años y, si hubo cautelares, en los veinte días siguientes; la sentencia se ejecuta en la Unión sin exequátur.

La norma aplicable

• Art. 75 Reglamento (UE) 2023/1114 (MiCA). El custodio debe firmar con el cliente un acuerdo con contenido mínimo, darle un estado de posición al menos cada tres meses y cuando lo pida, tener procedimientos para devolverle sus criptoactivos lo antes posible y mantenerlos separados de su patrimonio, fuera del alcance de sus acreedores. 32023R1114
• Arts. 66 y 71 Reglamento (UE) 2023/1114 (MiCA). El proveedor debe actuar con honestidad, imparcialidad y profesionalidad en el mejor interés del cliente y mantener un procedimiento de reclamaciones eficaz, transparente y gratuito, con plantilla e investigación oportuna e imparcial. 32023R1114
• Arts. 3 a 6 Reglamento Delegado (UE) 2025/294. Permiten reclamar en la lengua de comercialización o en una oficial de los Estados de origen o de acogida, prohíben pedir información que el proveedor ya tiene o debe tener y exigen una decisión motivada, con vías de recurso, en dos meses como máximo salvo situación excepcional explicada. 32025R0294
• Arts. 7 y 24 Ley 10/2010. Si no puede aplicarse la diligencia debida, también con clientes existentes, no se ejecutan operaciones y se pone fin a la relación, sin responsabilidad salvo enriquecimiento injusto; y no puede revelarse al cliente que se ha comunicado información al Sepblac. BOE-A-2010-6737
• Arts. 17, 18 y 19 Reglamento (UE) 1215/2012. El consumidor puede demandar ante el tribunal de su domicilio a quien ejerce su actividad en el Estado del consumidor o la dirige a él, con independencia del domicilio de esa otra parte; frente al consumidor solo valen los pactos de competencia posteriores al litigio, los que amplían sus opciones o los celebrados entre domiciliados en el mismo Estado. 32012R1215
• Art. 30 Ley 44/2002. El Servicio de Reclamaciones de la CNMV exige reclamar antes por escrito a la entidad y que pase un mes sin resolución o se desestime la reclamación; resuelve en 90 días naturales con un informe motivado no recurrible. BOE-A-2002-22807
• Art. 5 y disposición adicional séptima LO 1/2025. La demanda civil exige intentar antes un medio adecuado de solución de controversias, salvo cautelares previas, diligencias preliminares y los procesos europeos monitorio y de escasa cuantía; al consumidor le basta la reclamación previa sin respuesta en plazo o insatisfactoria, o la resolución de la CNMV. BOE-A-2025-76
• Arts. 1101, 1124 y 1964.2 CC. Quien incumple indemniza los daños; en las obligaciones recíprocas cabe exigir el cumplimiento o la resolución, con daños e intereses en ambos casos; y las acciones personales sin plazo especial prescriben a los cinco años desde que puede exigirse el cumplimiento. BOE-A-1889-4763

Artículos comprobados uno a uno contra el texto consolidado del BOE.

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